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供水服務(wù)熱線該“熱”還是該“冷”
發(fā)布時(shí)間:2012-11-05 08:54:14 來(lái)源:淮北供水公司 瀏覽:8524次 字體大?。骸?

    日前,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我公司檢查指導(dǎo)工作,順便到調(diào)度室看看,看到供水管理熱線記錄較少,有所疑問(wèn),值班人員順口解釋說(shuō):“這說(shuō)明我們的服務(wù)工作做的好”,這看似玩笑的回答其實(shí)不無(wú)道理。那么供水服務(wù)熱線該“熱”還是該“冷”呢?

    每年的供水旺季(6到9月),供水服務(wù)熱線常常是隨著天氣越來(lái)越熱,要熱一陣子了,每到高溫天氣,供水熱線的電話應(yīng)接不暇,不少用戶反映,維修人員不能及時(shí)服務(wù),我們的供水熱線也成了缺水失壓用戶的‘出氣筒’”。

  作為供水企業(yè)與用戶之間的不見(jiàn)面的“窗口”,供水服務(wù)熱線是水司與用戶聯(lián)系的紐帶與橋梁,大量的來(lái)自用戶的信息都匯集到這里,熱線不僅承擔(dān)著對(duì)各種信息的記錄、轉(zhuǎn)達(dá)、反饋、處理,還要對(duì)各種信息進(jìn)行歸類、甄別、分析、整理與匯總,最后將其中具有重要價(jià)值和值得重視的信息向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),使之成為領(lǐng)導(dǎo)層決策和改進(jìn)工作、轉(zhuǎn)變作風(fēng)的依據(jù)。

  供水服務(wù)熱線所接觸到的信息來(lái)自方方面面,在不同的季節(jié)和不同的時(shí)段,又各有不同的側(cè)重面。供水服務(wù)熱線的“熱”與“冷”可以從一個(gè)側(cè)面反映出供水公司的服務(wù)工作質(zhì)量。

  供水服務(wù)熱線“熱”,雖然表明水司供水服務(wù)工作受到了用戶的關(guān)注,但同時(shí)也說(shuō)明了供水服務(wù)工作存在著問(wèn)題與缺陷。這樣的熱線越熱,不能說(shuō)明我們的工作做得越好,恰恰相反,這正是反映了我們的工作做得不足。正如我們的水管搶修次數(shù)越多越頻繁,正好說(shuō)明我們的管網(wǎng)管理做得不夠到位,管網(wǎng)更新很不及時(shí),管網(wǎng)漏失率很高的道理一樣。當(dāng)然外部野蠻施工造成水管爆裂的情況另當(dāng)別論。供水企業(yè)開(kāi)通供水服務(wù)熱線,是為了加強(qiáng)與用戶溝通,提升供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),以最快的速度解決用戶反映的用水問(wèn)題。供水熱線其本身并不是真正解決實(shí)際問(wèn)題的部門,它只是起到一個(gè)“傳聲筒”或監(jiān)督執(zhí)行的作用,之所以開(kāi)通了“供水服務(wù)熱線”,正是由于我們的供水服務(wù)工作不夠細(xì)致,有些該辦的事未辦好,該解決的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)解決好?!肮┧?wù)熱線”的宗旨就是為了有效地監(jiān)督并切實(shí)解決一些該解決但未能及時(shí)有效解決的用水問(wèn)題。

  供水服務(wù)熱線“冷”,這并不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為熱線的工作沒(méi)有做好,恰恰相反,從某種意義上講可能正好反映我們的供水服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)臺(tái)階:爆管次數(shù)減少了,維修質(zhì)量和時(shí)效提高了,管網(wǎng)布局更合理了,水壓調(diào)度更科學(xué)了,缺水失壓區(qū)域少了,對(duì)外服務(wù)質(zhì)量提高了,戶表的超收更加及時(shí)準(zhǔn)確了,水質(zhì)越來(lái)越好了……,等等如此這般,用戶當(dāng)然不會(huì)再頻繁地?fù)艽蚬┧?wù)熱線。

  對(duì)于水用戶來(lái)說(shuō),水司提供優(yōu)良的水質(zhì)、水壓、完善水管設(shè)施是保證其幸福生活的重要條件,也是他應(yīng)該享受的權(quán)利,當(dāng)我們的供水服務(wù)完全滿足了他的要求時(shí),我們的“供水服務(wù)熱線”是接不到他的訴求的。

   “供水服務(wù)熱線”的“熱”只能是暫時(shí)的,我們也不能把“供水熱線”的“熱”作為衡量熱線中心工作好壞的一個(gè)指標(biāo),因?yàn)椤肮┧疅峋€”的“冷”正是我們所不懈追求的一個(gè)目標(biāo),而熱線的“熱”與“冷”往往能間接反映出我們的供水服務(wù)質(zhì)量,從這個(gè)意義上說(shuō),供水服務(wù)熱線該“冷”。

責(zé)任編輯:淮北供水公司
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